你確定你置身於服務業?
文/大仔.悶沒有
 我們三不五時都得填一次個人資歷表,不管是寫履歷、參加網路會員,還是去醫院看診,初來乍到之時,人人都得填個資料,不知道你是否曾在填選職業類別時猶豫老半天,而且理由不是因為找不到理所當然的填選項目,而是開始懷疑起自己的工作內容,是否這麼名符其實...當然,我想這種人應該是很少的,不是每個人都像我這麼神經式地纖細善感,那麼大多數的人會在何時懷疑自己的工作意義,身在服務業的你,就一定有扮演好服務這個角色嗎?
 前兩天我到一家頗知名,甚至可說是嘉義數一數二的西餐廳用餐,硬體的環境自是高雅沒有錯,自助式的用餐環境,那也ok,錯就錯在我呈了一碗湯回到座位,突然發現湯裡面有一個紫紅色的不明物體,仔細一看才赫然發現,那是一個根本不該發生在雞湯中的塑膠繩。等了半天等不到服務生的我,只好起身去請服務生過來,看要怎麼處理這樣的狀況。
 等到我跟服務生提出我的建議(服務業的通病):「先生,你們要不要去檢查一下,為什麼會有這樣的塑膠繩出現,如果嚴重的話,是否要把湯換掉呢?以免影響到其他客人。」等我講完後,這名服務生向我「哦」了一聲,就把我桌上的那碗湯端到廚房,此時的我還想著:他應該是把湯端去請教廚師大哥吧!也許等一下就會有回音,但從他的背影消失在廚房口的那一刻開始,我就在沒看見這個服務生(當然我寫的不是恐怖離奇故事),我要說的是,被留在座位空等的我,當下就決定以後在也不要來這間「高級餐廳」,因為這裡的服務實在教人開了眼界。同時我也在腦中不斷思索著,如果是那家以紅綠燈管理聞名,國內首區一指的餐飲集團,他們會如何處理這件事?
 如果你是該名服務生,你會如何處理「塑膠繩」事件?
a.馬上道歉,並到廚房向廚師大哥請教,是否是哪裡有缺漏?
b.即刻請組長或是值班經理過來。
c.把湯拿走,默默離開
d.道歉之外,幫客人再呈一碗新的
 ...當然也許還有f、g、h做法,答案是什麼也許自在大家心中,也許有的人認為要退錢,或是直接在客人面前把湯喝下去,好證明湯沒事等俏麗回答,但這名「默默走開,不再回來」的服務生的問題,其實並不是出於他自己,而是他處的體制沒有一套完善的處理程序,讓員工不知該如何反應。
 試想,如果公司把客訴流程規定的相當清楚,什麼樣的狀況該怎麼處理,什麼樣的情況要請主管出面,甚至是退錢,相信該名服務生的反應就不止如此,即使在主管不在的清況下,也能妥善回應顧客的需求,長期下來,得益的還是團體,身為主管的你,也不會老是這麼「累」,這就是科學化管理的精要所在。
 如果每一次的狀況都是偶發狀況,每一次的處理也是偶發處理,不僅當事人無所適從,組織也永遠不可能進步,身為組織第一線的服務人員,自然也常會有滿滿的挫折出現。


 


 

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