嘉義在地報～巨報部落格

你確定你置身於服務業？
文／大仔．悶沒有
　我們三不五時都得填一次個人資歷表，不管是寫履歷、參加網路會員，還是去醫院看診，初來乍到之時，人人都得填個資料，不知道你是否曾在填選職業類別時猶豫老半天，而且理由不是因為找不到理所當然的填選項目，而是開始懷疑起自己的工作內容，是否這麼名符其實．．．當然，我想這種人應該是很少的，不是每個人都像我這麼神經式地纖細善感，那麼大多數的人會在何時懷疑自己的工作意義，身在服務業的你，就一定有扮演好服務這個角色嗎？
　前兩天我到一家頗知名，甚至可說是嘉義數一數二的西餐廳用餐，硬體的環境自是高雅沒有錯，自助式的用餐環境，那也ｏｋ，錯就錯在我呈了一碗湯回到座位，突然發現湯裡面有一個紫紅色的不明物體，仔細一看才赫然發現，那是一個根本不該發生在雞湯中的塑膠繩。等了半天等不到服務生的我，只好起身去請服務生過來，看要怎麼處理這樣的狀況。
　等到我跟服務生提出我的建議（服務業的通病）：「先生，你們要不要去檢查一下，為什麼會有這樣的塑膠繩出現，如果嚴重的話，是否要把湯換掉呢？以免影響到其他客人。」等我講完後，這名服務生向我「哦」了一聲，就把我桌上的那碗湯端到廚房，此時的我還想著：他應該是把湯端去請教廚師大哥吧！也許等一下就會有回音，但從他的背影消失在廚房口的那一刻開始，我就在沒看見這個服務生（當然我寫的不是恐怖離奇故事），我要說的是，被留在座位空等的我，當下就決定以後在也不要來這間「高級餐廳」，因為這裡的服務實在教人開了眼界。同時我也在腦中不斷思索著，如果是那家以紅綠燈管理聞名，國內首區一指的餐飲集團，他們會如何處理這件事？
　如果你是該名服務生，你會如何處理「塑膠繩」事件？
ａ．馬上道歉，並到廚房向廚師大哥請教，是否是哪裡有缺漏？
ｂ．即刻請組長或是值班經理過來。
ｃ．把湯拿走，默默離開
ｄ．道歉之外，幫客人再呈一碗新的
　．．．當然也許還有ｆ、ｇ、ｈ做法，答案是什麼也許自在大家心中，也許有的人認為要退錢，或是直接在客人面前把湯喝下去，好證明湯沒事等俏麗回答，但這名「默默走開，不再回來」的服務生的問題，其實並不是出於他自己，而是他處的體制沒有一套完善的處理程序，讓員工不知該如何反應。
　試想，如果公司把客訴流程規定的相當清楚，什麼樣的狀況該怎麼處理，什麼樣的情況要請主管出面，甚至是退錢，相信該名服務生的反應就不止如此，即使在主管不在的清況下，也能妥善回應顧客的需求，長期下來，得益的還是團體，身為主管的你，也不會老是這麼「累」，這就是科學化管理的精要所在。
　如果每一次的狀況都是偶發狀況，每一次的處理也是偶發處理，不僅當事人無所適從，組織也永遠不可能進步，身為組織第一線的服務人員，自然也常會有滿滿的挫折出現。